Unfreundliches Verhalten gegenüber Kunden darf abgemahnt werden
von , veröffentlicht am 18.07.2014Ein wichtiger Faktor der Kundengewinnung und –bindung ist der persönliche Kontakt zum (künftigen) Kunden. Die Mitarbeiter sind regelmäßig angewiesen, dem Kunden in persönlichen Gesprächen und in der Korrespondenz freundlich und zuvorkommend zu begegnen. Doch welche Handhabe hat der Arbeitgeber, wenn er feststellt, dass es einzelne Mitarbeiter an der gebotenen Freundlichkeit fehlen lassen, etwa indem sie pampige E-Mails an Kunden schreiben? Mit einem solchen Fall hatte sich kürzlich das LAG Schleswig-Holstein (Urteil vom 20. Mai 2014 - 2 Sa 17/14) zu befassen. Der Sachverhalt lag wie folgt: Der Kläger ist als Ausbildungsberater eingesetzt. Als ein Lehrgangsteilnehmer per E-Mail nach Einzelheiten einer mündlichen Ergänzungsprüfung fragte, teilte er ihm mit, es dürfe „eigentlich selbstverständlich sein, dass man sich dort anmeldet wo man sich auch zur schriftlichen Prüfung angemeldet hat. Dass Anmeldungen nicht auf Zuruf erfolgen können, sollte ebenfalls klar sein.“ Als der Kunde die Antwort als unfreundlich beanstandete, antwortete der Kläger ihm unter anderem: „Nach heute mittlerweile ca. 20 Anrufen von angehenden Meistern bleibt die Freundlichkeit einfach aus.“ Wegen dieser Korrespondenz erteilte die Arbeitgeberin eine Abmahnung. Der Kläger hält den Leistungsmangel für nicht schwerwiegend genug, als dass eine Abmahnung gerechtfertigt wäre. Das LAG wies die Klage hingegen ab. Arbeitnehmer könnten die Entfernung einer Abmahnung aus ihrer Personalakte nur verlangen, wenn die Abmahnung entweder inhaltlich unbestimmt ist, unrichtige Tatsachenbehauptungen enthält, auf einer unzutreffenden rechtlichen Bewertung des Verhaltens des Arbeitnehmers beruht oder den Grundsatz der Verhältnismäßigkeit verletzt bzw. wenn bei einer zu Recht erteilten Abmahnung ein schutzwürdiges Interesse des Arbeitgebers an deren Verbleib in der Personalakte nicht mehr besteht. Hier sei keine dieser Voraussetzungen erfüllt gewesen. Dabei geht das LAG ohne weiteres davon aus, dass die unfreundliche Beantwortung der Anfragen zugleich eine Verletzung arbeitsvertraglicher Pflichten darstellt, es also eine arbeitsvertragliche Pflicht zur Freundlichkeit im Umgang mit den Kunden gebe. Das LAG betont sodann, dass die Abmahnung auch nicht unverhältnismäßig gewesen sei. Die abgemahnte Pflichtverletzung des Klägers stelle keine Nichtigkeit dar. Aufgabe des Arbeitnehmers sei die Kommunikation mit den Kunden. Wenn der Arbeitnehmer nicht nur einmal unfreundlich antworte, sondern dies im Lauf der E-Mail-Kommunikation wiederhole, sei die Abmahnung berechtigt.
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1 Kommentar
Kommentare als Feed abonnierenDer letzte Satz lässt den Umkehrschluss zu, dass eine einmalige Unfreundlichkeit dann aber wieder nicht abzumahnen wäre. Das ist wiederum nicht nachvollziehbar, entweder es gibt eine Pflicht zur Freundlichkeit oder nicht...